Arkas Lojistik Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri odaklı yönetim biçimini benimsemiş kurumumuz, kalite standartlarının korunması ve yükseltilmesi, buna bağlı olarak müşterilerine daha iyi hizmet vermek adına, yapılan yatırımları müşteri ihtiyaç ve beklentileri yönünde gerçekleştirmektedir. Bu ihtiyaçları tespit etmek üzere tüm satış, operasyon ve finansal süreçler dahil süreç geliştirme faaliyetlerinde müşteri odaklı bakış açısı ile kritik kontrol noktalarını belirleyen ve bu müşteri beklentilerini karşılayacak insan kaynakları yönetimi felsefesi ile çalışmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşterilerimizin  Arkas Lojistik’ten almış oldukları hizmetlerin değerlendirilmesine yönelik çalışmalar da yaparak müşteri memnuniyetinin yükseltilmesine yönelik sürekli iyileştirme çalışmaları ile sürdürülebilir müşteri memnuniyetini hedeflemiştir. 
 

·         Müşterilerin Arkas Lojistik’den almış olduğu hizmetlerinden memnuniyetin düzeylerini degerlendirilmesine yönelik çalışmalar (ziyaret, anket, şikayet yönetim vb)

·         Stratejik kurum kararlarının müşteri memnuniyetini nasıl etkilediğinin tespiti

·         Muhtemel şikayet konularını ortaya çıkartma

·         Müşterilerin beklentilerinin öğrenilmesi

·         Müşteri memnuniyetini yükseltecek iyileştirme alanlarının tespit edilmesi

·         Üst yönetimce karar verilen iyileştirme yapılacak alanlardaki çalışma süreçlerine dahil olup, çalışmalara katkıda bulunmak

 

Müşterilerimizle uzun vadeli bir iletişim süreci geliştirmeyi hedefleyen Müşteri İlişkileri Yönetimi, şirketimizden hizmet alan müşterilerimiz arasında köprü oluşturup, alternatif bir iletişim kanalı yaratmaktadır. Bu iletişim sürecinde müşteri beklenti ve ihtiyaçları tespit edilerek, müşteri hizmet bilincinin geliştirilmesi, buna bağlı olarak , hizmet kalitesinin ve memnuniyet düzeyinin arttılması hedeflerine hizmet etmektedir.
 

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ FAALİYETLERİ

Müşteri Segmentasyon Çalışmaları :  Her sene başında segmentasyon çalışması yapılarak, şirketin stratejik müşterileri ve segmentlerinin belirlenmesine müteakip yılın ikinci yarısında güncelleme çalışması yapılarak müşteri segmentleri belirlenir.


Müşteri Ziyaretleri : Satış ekiplerinin yaptığı müşteri ziyaretlerinin yanısıra, Müşteri İlşkileri Yönetimi departmanı tarafından yakın ilişkiler geliştirilmek, ihtiyaç ve beklentilerin tespit edilmesi, alternatif-yeni işbirliği yapılabilecek alanların belirlenmesine yönelik müşteri ziyaretleri yapılır. Yapılan ziyaretlerde  müşterilerden alınan geri bildirimler ilgili iş tarafı ile birlikte objektif ve sistematik olarak değerlendirlir.
 

Müşteri Geri Bildirim Yönetimi: Müşteri şikayet/öneri/istek/teşekkür ve diğer konularda geri bildirimler kayıt altına alınarak, bu geri bildirimlerin analiziyle kök neden tesbiti çalışmaları yapılır ve oluşan sorunların tekrarını engelleyici önlemler planlanır. Bu amaçla kurulan Çağrı Merkezinde Telefon, Müşteri Ziyaretleri, Web Formu, Anket formu, Arkas Holding Mavi hat mavihat@arkas.com.tr mail adresi ve dilek-istek mail adresi info@arkaslojistik.com.tr kanallarıyla toplanan müşteri geri bildirimleri  kayıt altına alınır. Konular ilgili iş ekipleriyle paylaşılıp, belirlenen sürelerde  (şikayet için 2 iş günü içerisinde) müşterilerimize geri bildirimlerin yapılması sağlanır.
 

Çağrı Merkezi Yönetimi : Çağrı Merkezimize gelen fiyat, öneri ve talepler kayıt altına alınarak ilgili iş birimlerine yönlendirilir. Bununla birlikte, müşterilerimize daha iyi hizmet sunabilmek, değişen ihtiyaç ve beklentilerini önceden görmek ve satış hizmetlerimizin tanıtımını yapamak adına Çağrı Merkezimiz sistematik olarak müşteri aramaları gerçekleştirir.
 

Müşteri Memnuniyet Anketleri : Arkas Lojistik’den hizmet alan müşterilerin iş süreçleri ile ilgili memnuniyet düzeylerini belirlemek, ihtiyaç ve sorunlarını tespit etmek amacıyla belirli dönemlerde online yada tele- anket çalışmaları Çağrı Merkezimiz tarafından yapılmaktadır.